处理京东交易纠纷,纠纷处理

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记得以前医院的一位女性副院长,非常有魄力和担当,她是一位非常优秀的医院管理者。原本她是麻醉科主任,技术一流,后来成为分管医务工作的副院长,便很少出现在手术室了。她曾经跟我们谈心,告诉我们每次解决了医患之间的矛盾,许多患者或者家属发自内心地感谢她的时候,她特别有成就感,特别开心。当时我就觉得非常奇怪,许多分管医患沟通或者纠纷的领导最害怕、厌倦的事情为什么成为这位院长喜欢做的事呢?

图片源于网络

后来,当我自己刚开始来处理这类事情的时候,常常是焦头烂额、心烦意乱,还深深地记得一个梦:一群患者的家属已经到我办公室门口使劲儿敲打着门,我在里面害怕地要命,眼看着门就要被撞开了,我从办公室的窗子跳下去,当我的身体躺在地上的时候,我的灵魂出窍了,漂浮在空中,看着同事们对我进行施救。这个梦更让我对于处理医患纠纷有着深深地恐惧,害怕自己处理过程中出现意外。

今天2016年8月2日,我刚处理了一件交易纠纷成功。

然而,当我在这几年中不断接触这类事情,不断学习相关的法律、法规,不断和患者、家属从敌对状态再到朋友的改变,让我也和原来的老院长一样热爱了这份工作。其实,患者和家属也是人,他们需要被理解、被安慰、被尊重!你真诚相待,他也会全情投入。世界上也有不讲道理的,可是,那毕竟是少数。投诉人的目的有两种,一种是出气的,一种是要钱的。而院方也有两种情况,一种是我们的医务人员的诊疗活动符合规范,没有任何不当行为,一种是存在失误或者过错。针对不同的情况我们应当有不同的处理方式。

2016年7月22日,我在京东旗下的金凡达公司购买卡优酷尿裤两包,实附53.9元。

最常见的情况是院方出现了失误,而患者只想出口气、顺顺气,让自己心情舒畅而已。对于这样的患者及家属我们应当多倾听、多交流,面对错误要有勇于承担的勇气和立即整改的决心,不要去和患方狡辩,为自己的错误找来一大堆的理由。错了就错了,深入挖掘我们产生错误的根源,从体制和机制上想办法来预防和防范同类错误,既要治标,又要治本。你有一个认错的态度,并能让患方感受到自己的诚恳,那么,处理这种纠纷就成功了一半。同时,还需要耐心,患者的工作需要慢慢做、思想转变也是需要一个过程,不要操之过急,不要急于有个结果,欲速则不达。

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第二种就是那种无理取闹的患者,这更需要耐心,可以拿起书本、画起图片,仔细给他讲解医学知识,让一个门外汉能够有些基本医学常识后,你再跟他交流就在一个平台上,很多话题就有继续谈下去的空间。如果是众多的家属,你就需要他们推举一两个能说话作数的人当代表,千万不能和太多的人战斗,否则你一句我一句的都会把你转晕,让你无从谈起。

直到7月30号也没有收到货,而物流却显示我已收货。可笑的是我7月22号才下的单,结果是我7月3号就收到货了?!

对于那种一心只要钱的患者及家属,我们的态度是必须依法依规来处理,不能轻易妥协、私了,不能由着他们漫天要价,要依据相关的法律法规进行相应的处理。其实,处理医疗纠纷事小,而预防才是最关键的,在出现有纠纷苗头的时候及早灭火才是有效的解决办法。

于是我联系了买家。

我们在处理各种纠纷的时候一定要保持一种良好的心态。就是要在面对这些纷繁复杂纠纷问题后,能够看得破、想得开、放得下,从而了无牵挂、心生宽容、擅于理解、乐于包容,对外呈现出大度坦荡的气魄,对内安享一种轻松自在的状态。不要因为纠纷处理后遗留下一些负面情绪影响你的生活。人应该在放下后拿起,在解缚后前进,在前进中超脱,在超脱中自在。否则你会在不停的纠纷中而忘却自己的初心。工作中再多纷乱又怎么样?总有单纯干净的所在。落足于泥水中还是干净的水泥地上,选择权最终在你自己手中。让眼神穿过薄雾落在笑脸上,何必在意有雾障目,阳光出来后,雾自然就不存在了。

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以上是7月30号的对话,下午我也有发信息问她们,结果是没有回应的。到了7月31日她们才回了一条无关紧要的信息。

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反正是我急,她们不急的态度。就连这些回复信息的,都转了好几个客服来回复。妈的,于是我自己打电话给京东客服了。

京车客服真的很好,帮我分析得头头是道,教我如何和商家联系,最后还发短信来教我申请交易纠纷。只是当时小孩太吵,听得不太明白。

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网页登录,可我没有电脑呀,可是又纠结了一个晚上。同时依然给买家发信息。

到了8月1日,我还在纠结着,看到买家还是没消息。我想到我哥是京东推广员,于是把事情说一遍,最后问他,这情况下,我选择取消订单,商家会退款给我吗?

结果他没反应,人不知跑哪去了。我本来还想请他帮我在电脑上申请交易纠纷的呢。哎,关键时刻就掉链子啊。。。。啊。。。。啊。。。。

正在这时候,我的电话响了,接了一下,居然是昨天接听我电话的京东客服啊。她问我,怎么不见我提交易纠纷啊。我说我没电脑操作不了。她说手机也可以啊。听了这话,我喜出望外,立到请她把手机申请的方法发到我的手机上。

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终于,我按照以上的方法完成了我的交易纠纷申请。(申请单忘记截图了)。下面是申请成功的短信。

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交易纠纷单申请成功后,忘么也不见答复的商家终于在她自己下班前发了条信息过来。

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我当然是申请退款,这样的态度我怎敢相信你第二次啊。于是我选择了在手机取消订完成了这一次的退款。退款成功后,就收到一条来自京东客服的短信。

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然后就是收到款项退回到帐户的通知。

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两三天时间终于把本钱找回来了。可是花掉的时间和精神损失却没能讨回来,算了,不想节外生枝了,真心不想观顾这家金凡达公司第二次了。

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